易观金融行业分析师苏表示，客户的需求和行为正在加速线上化，通过手机银行app切入消费者生活场景来提升服务已经成为银行的主要思路。同时，手机银行作为商业银行零售业务分布的重要支撑，可以在大数据、算法和计算能力的支持下，促进供需精准对接，满足客户多样化、差异化需求。
百信银行行长李如东表示，数字化是开始，数字智能是百信银行的现在和未来。李如东认为，从数字化到数字智能有三个变化:一是信息交互形式的变化。以前主要以图文形式获取信息，现在短视频、信息流、直播投放成为主流。未来银行将从“人找产品”转变为“产品找人”。用户可以与数字化员工进行信息和产品匹配的交互，感知会更强，交互体验更友好。第二是数字生产力的变化。AIGC将给银行业带来前所未有的新机遇，如银行的科技发展、智能客户服务、智能投资理财甚至个性化产品定制。未来，“AIGC+数字人”将成为服务用户的主流形式，内容生产力和精准营销能力将大幅提升，陪伴式用户服务将成为标配。第三是数字银行形式的变化。经过上百年的发展，实体银行正逐渐被数字化空取代，越来越多的用户拥抱数字化银行。百信银行正在尝试通过更深层次的数字化，为用户建立沉浸式交互空 room，建立新的情感纽带，从而探索数字银行的新形态。\”
目前，有实力的商业银行加快了手机银行的智能化进程。比如工行手机银行8.0版本推出的“发现”标签，汇集了客户画像、智能搜索、智能客服、智能大脑推荐等几十个场景的深度智能应用。其中，端云协同技术的应用首次实现了对客户需求变化的毫秒级响应。近日，中国工商银行宣布将与头部科技机构合作，在国内同业中率先实现人工智能通用模型的实际应用，初步探索该类模型的行业应用实践，将进一步提升数字金融服务的精准性和效率。
比拼综合服务能力
根据银监会官网“金融许可证信息”查询，截至4月19日，今年机构退出名单中有670家网点，同时新设网点529家。整体来看，近年来银行业数字化转型加速，传统线下营业厅数量在减少。
银监会相关部门负责人此前表示，近年来我国商业银行物理网点萎缩，这是客观现象。监管部门将引导金融机构在撤销部分网点的同时，在部分地区新设一些网点，使网点数量和从业人员整体保持基本稳定。
银行网点人流量减少、客户消费习惯改变的现象，客观上要求银行重塑组织架构，创新体制机制，为百姓提供更加便捷的电子化、自动化服务。
传统营业厅的减少并不意味着行业发展的萎缩，而是加速转型的表现。业内专家认为，自1967年巴克莱银行安装了世界上第一台ATM机以来，该行告别了“独一无二的柜台”时代，正式走上了数字化银行改革之路。从基于计算机的银行电子化到数字技术支持的数字银行。如今，手机银行作为银行的网上客户入口，不应被视为简单的金融工具，而应着眼于提高其服务质量和效率。毕竟手机银行背后比拼的是银行的综合服务能力。
此外，天辰会员很多人认为，银行的线下网点还是有需求的。在北京某高校工作的陈力告诉记者，虽然安装了手机银行，但办理一些密码修改业务还是要去银行网点。同时，部分老年人认为手机银行不如营业网点方便，存款到期等业务还是习惯去营业厅办理。
就像一枚硬币的两面，大数据、人工智能等技术在金融领域的应用，在带来服务升级的同时，也引发了一些担忧。
中国银行【天辰平台会员注册开户】研究院李认为，生成式人工智能存在明显的数据泄露风险和技术上的伦理问题。银行和技术提供商之间的技术壁垒导致对其在银行应用的安全性产生怀疑；与此同时，由于技术本身的可扩展性，它以前涉及的欺骗和抄袭等伦理问题可能在商业活动中被放大。虽然相关技术在商业银行前中后台很多部门和岗位都有潜在应用，但实际落地门槛高，技术难度多，潜在风险明显。
李表示，作为可能颠覆互联网行业格局和发展方向的重要技术，银行业应高度重视其在商业领域的应用前景和下一步技术突破的方向。在实践中，为了真正应用人工智能系统和智能语言模型，银行可以讨论和评估智能文本生成技术在渠道、操作乃至风控场景中提高工作效率的可行性，尝试在合理范围内适当增加科技投入，探索相关技术的开发和使用。
随着越来越多的银行开始布局生成式人工智能服务，相关部门也迅速着手相关领域政策法规的制定。《生成式人工智能服务管理办法(征求意见稿)》近日向社会公开征求意见。
业内专家认为，由技术驱动的传统银行服务模式将发生巨大变化，银行的智能客服和财富管理服务将升级，未来甚至会提供非常个性化的产品定制服务。同时，要警惕技术升级可能带来的风险，保护金融消费者的权益。
技术驱动的业务升级
4月11日，百信银行发布银行业首个3D数字营业厅。记者登录该行APP体验后发现，这个名为“Zero 空 Room”的数字营业厅类似于一款手机游戏。用户可以选择不同的虚拟形象，通过完成日常任务获得奖励，参与线上活动赢取奖品，全程与数字员工爱雅互动，实现在线购买专属理财产品，观看数字人直播。
谈及“zero 空 room”的理念，这款产品的负责人关正刚告诉记者，百信银行成立仅5年，客户群超过8300万，其中近一半是“90后”。据统计，中国约有1.88亿90后，也就是说，每五个90后中，就有一个左右是百信银行的客户。因此，如何服务好年轻客户，让理财APP变得更有趣、更好玩，也是百信银行近年来探索的方向。
在数字化转型过程中，APP用户活跃度低一直是困扰手机银行发展的瓶颈问题。《2022年中国数字金融调查报告》显示，2022年零售数字金融用户规模持续增长，使用手机银行的用户比例从2021年的81%上升至2022年的86%，但个人手机银行用户使用频率下降，43.1%的用户每周至少使用一次，较2021年下降8.4个百分点。
百信银行数字营业厅带来的沉浸式体验，在增强用户粘性方面表现突出。据介绍，数字营业厅灰度测试首月，“95后”用户占比超过80%，用户平均活跃时间超过15分钟，APP活跃度提升20%。“数字化营业厅彻底改变了传统银行的服务交互模式。在生成式人工智能技术(AIGC)的驱动下，可以构建更有趣的3D digital 空 room，创建更有趣的内容互动社区，创造更愉快的金融体验。”关正刚表示，这已经成为提升用户体验、增加APP活跃度的关键。
手机银行作为数字化转型的重要方向，一直是商业银行关注的重点。梳理2022年上市银行年报，超过10家公司提及手机银行业务升级。如工行所说，个人手机银行客户有5.16亿；中国建设银行提到，手机银行用户规模达到4.4亿。统计显示，仅6家大型国有银行的手机银行用户累计数就已超过20亿(含一人以上)。
股份银行也非常重视手机银行。光大银行分管零售业务的副行长叶琪在年报业绩发布会上提到，为了充分发挥场景金融的作用和手机银行、云支付双app的协同作用，光大银行合并了数字金融部门和云生活事业部。
据介绍，2022年，光大银行持续优化信息科技结构功能，赋能业务发展，借助大数据、人工智能、云计算等技术，构建智能营销、智能风控、智能运营体系，支持零售网贷80多个自动审批场景。新增贷款金额4100亿元，建成零售样板库180余个，营销线索达2.76亿条。
从数字化到数字智能
从实际效果来看，升级后的手机银行为银行运营带来了显著成效。交通银行披露的数据显示，截至2022年末，手机银行月活跃客户数为4548.33万，年增长19.35%；据光大银行统计，2022年末，手机银行直接用户1.53亿，较2021年末增长44.91%。月直接用户数2140.41万，比2021年底增长20.35%。
随着网上业务的快速发展，银行离柜率不断上升。到2022年底，中国建设银行70%以上的理财产品、80%以上的基金、90%以上的贵金属交易都可以在手机银行上完成。兴业银行披露的数据显示，截至2022年末，手机银行月客户数同比增长34%，网络金融柜台替代率达到96%。
中国银行业协会近日发布的2022年中国银行业服务报告【天辰平台会员登录】也证实了离柜率的提升。2022年，银行业金融机构柜台交易笔数达到4506.44亿笔。其中，场外交易总金额达2375.89万亿元，行业平均电子渠道分流率高达96.99%。
提升手机银行服务能力
银行业首个3D数字营业厅近日正式上线，引起了行业内外的广泛关注。随着相关技术的加速发展，数字银行的形式也在不断变化，银行业的发展面临着前所未有的新机遇。数字营业厅能代替实体营业厅吗？在数字化转型加速的背景下，银行业面临哪些风险和挑战？
相关政策法规的制定将更好地促进生成式人工智能技术的健康发展和规范应用，帮助商业银行控制相关业务风险。当3D数字营业厅、虚拟数字等各种沉浸式体验场景不断出现的时候，手机银行在其业务发展中所展现的，或许就是未来银行的冰山一角。对银行来说，一场新的数字革命正在开始。
鲁珉